Có thể nói dù bạn mới “chân ướt chân ráo” hay đã trở thành một Marketer kỳ cựu, hẳn sẽ có lúc bạn phải đặt dấu hỏi to đùng về việc nghiên cứu khách hàng. Tầm quan trọng của hoạt động này vô cùng lớn, nhưng lại thường bị bạn “ngó lơ”, bởi nó nặng về tính lý thuyết và văn bản quá mức…Đôi khi nó chỉ được dùng để làm Portfolio, hoặc đo ni đóng giày cho một gói Marketing mà bạn muốn truyền đạt tới khách hàng hoặc Boss của bạn…
Thiếu đi hoạt động nghiên cứu khách hàng sẽ tệ đến mức nào
Như một điều chắc chắn không thể phủ nhận, bạn sẽ hoàn toàn lạc lối nếu triển khai Marketing Campaign mà thiếu đi sự nghiên cứu khách hàng
- Lãng phí nguồn lực: Bạn hoàn toàn xác định rất mơ hồ khách hàng ở đâu, có sở thích, đặc tính gì? Từ đó việc chạy quảng cáo, xây dựng thông điệp cũng trở nên mơ hồ và không liên quan, từ đó dẫn tới lãng phí nguồn lực…Tốn tiền
- Thiếu chiến lược dài hạn: Đây là điều đương nhiên bạn sẽ gặp phải nếu thiếu đi một sự nghiên cứu khách hàng bài bản. Bạn sẽ phải suy nghĩ mơ hồ về cách vận hành Marketing Campaign…
Bạn sẽ chỉ thực sự không cần đống bàn giấy này khi đã làm đủ lâu & nắm khách hàng vững như lòng bàn tay…Nhưng điều này sẽ thường rất hiếm khi xảy ra, nhất là khi bạn Pitching 1 client mới hoàn toàn hoặc mới “Đào tạo hội nhập” tại công ty mà thôi
Lợi ích của việc nghiên cứu khách hàng
Thấu hiểu điều này, Nam Digital sẽ giúp bạn hoạch định phương pháp nghiên cứu khách hàng hiệu quả, từ đó giúp bạn
- Gia tăng khả năng chốt khách hàng, nhận được sự đồng thuận & thống nhất triển khai từ Boss, nhà đầu tư
- Giúp bạn xây dựng những tệp khách hàng lâu dài để tha hồ “bài binh bố trận”, truyền tải những đặc tính đó lên bất kỳ ấn phẩm truyền thông, hình ảnh, màu sắc, thông điệp
- Ở góc độ Digital Marketing, việc xác định rõ các tệp khách hàng sẽ giúp quá trình chạy quảng cáo, xây dựng nội dung của bạn “nhàn nhã” hơn nhiều đấy!
- Bạn cũng có thể thực hiện việc xây dựng những bộ lọc tệp khách hàng, thay vì chỉ lọc IP nội bộ như bài viết này
Hãy cùng bắt đầu nhé
Hướng dẫn nghiên cứu khách hàng hiệu quả
Bước 1: Thu thập dữ liệu ngay từ khách hàng có sẵn của bạn bằng Survey
Marketing không thể chỉ là ngồi ở văn phòng và tự suy diễn về khách hàng của mình, bạn cần những dữ liệu thực tế. Và để đảm bảo điều này, bạn cần thu thập càng nhiều dữ liệu từ bảng hỏi càng tốt.
Ngay khi bắt tay vào công việc Marketing, hãy dành thời gian xây dựng một bảng câu hỏi đủ tốt để tiến hành “giao tới tận tay” khách hàng
Dưới đây là một ví dụ về Script Interview khách hàng rất hiệu quả
Một trong những Tips của việc khảo sát đó là đặt những câu hỏi Mở & sẵn sàng tâm lý “lắng nghe mọi điều”, có như vậy bạn mới thu được những ý kiến đóng góp thật sự giá trị
Theo quan điểm của Nam thì 1 Persona có giá trị sẽ gồm các yếu tố
- Tên, giới tính, độ tuổi
- Kênh tương tác – Đối tượng thường hay có mặt tại môi trường nào? Ví dụ đối với khách hàng lớn tuổi một chút thì việc có mặt trên Tiktok là điều hiếm khi xảy ra mà ta lại phải cân nhắc tiếp cận Offline, hoặc qua báo đài…
- Nghề nghiệp, phân khúc khách hàng…
- Điều khách hàng mong mỏi được xử lý (Pain point) là gì?
- Sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng như thế nào?
Bước 2: Thu thập dữ liệu khách hàng từ các công cụ Marketing
Có thể nói, không có gì rõ ràng & thuyết phục hơn việc thu thập dữ liệu từ các công cụ CDP hoặc CRM, cũng như các công cụ thu & phân tích traffic như Google Analytics 4
Dữ liệu của khách hàng có thể hiện hữu hàng ngày, chỉ là bạn không dành thời gian thu thập về và phân tích nó mà thôi
- Social Media Platform (Facebook, Instagram, Tiktok luôn có những công cụ thu thập dữ liệu vô cùng hiệu quả)
- Google Analytics 4 (Phân tích chuyển đổi, doanh thu mua hàng, những trang khách hàng thường dành thời gian truy cập…)
- Từ dữ liệu quảng cáo (Nếu bên bạn triển khai quảng cáo thường xuyên)
Điều quan trọng cũng nằm ở việc bạn phải “đúc rút” ra những Insight có ích cho hoạt động Marketing, thay vì chỉ nhìn vào đống số liệu mà không dành chút “suy tư” vào nó.
Những Marketing Data thường dành hàng giờ để nhìn dữ liệu, từ đó xâu chuỗi & đúc kết thành những gợi ý về chiến lược Marketing có lợi cho doanh nghiệp
Bước 3: Xây dựng Personas – Những tệp khách hàng tiềm năng
Khi bạn đã có những ý tưởng từ nguồn bên ngoài (bảng hỏi) cho tới nguồn nội lực (Social Media, Google Analytics 4) thì giờ là lúc bạn tiến hành xây dựng Persona cho riêng mình
Trên đây là 1 Persona rất chuẩn mực, nguồn behance
Điều quan trọng là bạn cần hợp nhất những dữ liệu mà mình khai thác được, nếu dữ liệu quá đẳng lập thì đó là lúc bạn cần tách chúng thành những tệp khách hàng khác nhau.
Như ở ý tưởng phía trên, bạn cũng cần đặt tên & tạo ảnh đại diện trùng khớp với đối tượng khách hàng, việc này giúp bạn có “tư duy thiết kế” khi làm sản phẩm
Trên đây là 1 Moodboard phản ánh phong cách thiết kế phù hợp với 1 Persona cụ thể (mà trong đó chân dung khách hàng được đặt vào trung tâm)
Bước 4: Ứng dụng tệp khách hàng vào hoạt động Marketing
Một khi bạn đã có trong tay những bản personas, hãy tiến hành ứng dụng chúng vào chiến lược Marketing của mình
Theo như trang columnfivemedia, bạn có thể sử dụng Persona như một nguồn tham khảo quan trọng khi thực hiện
- Xây dựng các chiến lược nội dung sáng tạo, luôn nêu bật pain point và giải pháp dành cho khách hàng trong từng từ ngữ, câu cú & cách sử dụng hình ảnh, video. Vì bạn đã thiết lập 1 tệp Persona hoàn hiện nên bạn có những luận điểm vô cùng chặt chẽ cho hoạt động này.
- Xây dựng những tệp khách hàng tương ứng để chạy quảng cáo, làm SEO…
- Xây dựng câu chuyện thương hiệu đồng nhất, giàu ý nghĩa với đối tượng, dẫn dắt khách hàng thực hiện hành động mong muốn
Có thể nói Nam đã có cơ hội làm việc với một trong những “bậc thầy” trong việc sử dụng copywriting & content map và bản thân anh đã soi sáng Nam rất nhiều. Cụ thể ở đây anh ấy luôn đặt câu hỏi
- thành phần này không web để làm gì?
- Các phần trong 1 website cần liên kết với nhau để tạo nên hiệu ứng, kích thích hành động hoặc truyền tải một thông điệp nhất quán. Ví dụ khi làm Landing pages thì xuyên suốt toàn trang, yếu tố chốt Sales, câu kéo khách phải được thể hiện tương đối rõ ràng, ở bước cuối, khi khách đã thực sự trở nên “nét”, bạn cần có 1 cái Form thu thông tin hoặc “khuyến khích đặt hàng”
Hy vọng qua bài viết này, bạn đã có những khái niệm & kế hoạch trong việc xây dựng, nghiên cứu khách hàng hiệu quả. Hãy thường xuyên dành thời gian theo dõi bài viết vì Nam sẽ updated chúng định kỳ
Array